一、背景介绍

　　2023年，为进一步深化“放管服”改革，优化税收营商环境，提升纳税人满意度，林州市税务局在安阳市局和林州市政府的正确领导和大力支持下，以红旗渠精神为引领，围绕“以纳税人为中心”的服务理念，常态化推进“便民办税春风行动”，落实省局“五端”优化、“六办”协同的要求，创新税费服务方式，全面提升工作效能，力促林州经济实现高质量发展。

　　二、主要做法

　　（一）以便民服务为目标，走好办税缴费“高速路”。一是推进政务服务便利化。围绕优化营商环境、推进政务服务一网通办，公布“最多跑一次”目录，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”；创新推出“一分钟办税窗口”，按照“线上预约、线下引流、窗口办理”流程，对于简单可速办事项实现专窗专办、随来随办、即办即走，并对办税时长进行计时，减少纳税人缴费人等候时长；强化数据共享安全保障，依法加强隐私等信息保护。二是简化涉税流程。持续深化“放管服”改革，制定办税服务厅业务办理规范，进一步取消行政审批事项和税务证明事项，实施持续推行纳税人“承诺制”“容缺办理”，简化征管流程，精简办税事项和报送资料，能共享的材料不得要求重复提交，并完善相关制度，办税时间不断缩短，办税效率持续提升。三是建设微厅就近办税。在林州市域7个偏远乡镇的便民中心布局智慧微厅，建立便民办税点，协调地方政府力量支持，培训安排专职人员上岗，实现电子发票领取、自然人扣缴客户端、申报纳税、证明打印、社保业务、信息查询等高频税费事项就近办理。

　　（二）以问办协同为抓手，拿好远程办税“接力棒”。一是整合优质资源，实现网厅集中受理。落实省局网上业务处理中心要求，设置2个网上税费业务管理人员专岗，成立集中处理坐席团队，集中处理纳税人缴费人发起的网上业务。网厅集中受理业务涵盖登记、变更、备案、发票核定、领用、退税等多项涉税业务，实现非审批流转业务即时办结，大幅缩短办税时长，切实提高了网上办税业务效能。二是搭建新平台，实现“问办合一”远程帮办。科学高效利用征纳互动平台，设立征纳互动运营中心，配备电话、网络、摄像头、耳麦等设备，专业人工坐席全天在线，依托电子税务局第一时间掌握纳税人所需，第一速度响应纳税人所问，第一要务解决纳税人所求，采取“问办合一”形式，满足纳税人缴费人远程帮办、问办的需求，建立“问、办、查、评、送”一体化的办税服务新模式，实现可视化智能导办服务；依托“安易税”钉钉平台，配合4个线上税企服务群（以涉税中介为主），助力“网上全程办”，大幅度提升纳税服务质效。三是大力推广电子税务局及河南税务APP应用。进一步统筹税务系统内部服务资源，搭建“电子税务局纳税人端”等税企互动平台，构建网上纳税服务大格局。依托电子税务局，大力推行网上办、掌上办、邮寄办等“非接触式”办税模式，推广“套餐办”“集成办”等一体化办税举措。

　　（三）以走访问需为载体，建好税企沟通“连心桥”。一是开展走访调研。成立“提升纳税人缴费人满意度专项行动”领导小组，统一指挥协调、统筹推进落实。组织班子成员、税源管理单位以及税收管理员，开展大走访、大调研活动。多维度、多渠道了解纳税人、缴费人的需求并对纳税人反映的问题和建议进行汇总梳理，列出清单，建立台账，明确责任分工，限时解决。二是召开政策讲解会。筛选重点企业，召开税企座谈会，通过“集中会诊”为企业“把脉施策，结合企业经营情况和各项税收优惠政策，由专家团队为其详细介绍如何享受优惠政策、适用条件，注意事项，并就企业关心问题现场进行“零距离”解答。三是建立反馈机制。以“非常满意”为目标，针对走访、座谈、问卷、直播等渠道中纳税人反馈的需求和不足，认真分析原因，确立整改部门和整改时限，及时解决日常征管和纳税服务工作中的薄弱环节，着力完善办事流程，提升服务质量，着力提升纳税人缴费获得感和满意度。

　　（四）以税费宣传为支点，做好政策落实“助推器”。一是广泛开展宣传。通过云上林州、钉钉豫税通平台、电子税务局、税企微信群、办税服务厅LED屏、制作宣传页等方式多渠道选推送政策，保证政策及时送达；开展云税直播，帮助纳税人缴费人足不出户轻松学习税收业务知识；打造河南税务系统首个虚拟数字人“林小税”，每周“云端”与广大纳税人缴费人“见面”，通过图文、视频等形式讲解办税流程和涉税事项处理，详细解答关注度较高的问题、精准解读组合式优惠政策。二是精准推送辅导。依托税收大数据分析功能和钉钉豫税通平台，匹配应享政策的纳税人，精准推送减税降费政策以及红利账单；对关键行业和重点企业以及短信通知不到位的企业进行“点对点”实地精准辅导，扫除了“线上”盲点明确责任分工，主动送政策上门。三是严格落实政策。继续落实好优惠政策落实咨询服务岗，提高岗位工作要求，准确把握减税降费各项相关政策，为纳税人解疑答惑，向纳税人讲解政策，辅导纳税人填写报表，指引纳税人办理业务，确保纳税人享受税收优惠政策的权益落实到位，使减税降费政策的落实常态化。

　　（五）以解决问题为导向，打好矛盾化解“组合拳”。一是投诉联席会议重点作为。针对纳税人集中反馈的涉税业务难题，启动与外部门联合机制，召开投诉联席会议，为纳税人缴费人有效维权作出积极贡献。与市人民法院建立多元化解涉税费纠纷工作机制，明确责任分工，制定调解规范，共同解决困难和矛盾，优化涉税费纠纷联合化解。二是争议调解化解纠纷。各税务分局成立税费争议调解室，使纳税人诉求第一时间得到回应解决，彰显出很强的实效性。调解室借助风险管理系统和内控监督平台，结合“税收医生”服务视角，常态化开展矛盾纠纷和涉税风险排查，及时汇总日常工作中高频税费争议问题，建立工作台账，抓好整改落实，做到矛盾纠纷源头预防。三是限时办结兜底保障。针对12366、政务服务“好差评”、“互联网+督查”涉税留言、局长信箱来信等渠道反映问题，实施限时办结制度，有诉即办，且在规定时限内保证对每条投诉事项进行回访，核实处理情况；并建立台账，针对可能存在的共性问题梳理整改方案。在搞好服务的同时严格监管，开展为期涉税专业服务机构执业质量检查，以进一步提升涉税专业服务机构执业质量，保护纳税人合法权益。

　　三、工作成效

　　经过不断努力，林州税务局各项工作稳步推进，取得良好实效，2023年新增减税降费红利有效兑现，充发激发市场主体活力；“便民办税春风行动”措施全部落地，“非接触式”办税缴费范围进一步扩展，纳税人缴费人办税缴费更省时、省心、省力；税收监管更显温度，更有力度，营造更为公平法治的税收营商环境。2023年截至目前，林州税务局网厅业务总量118万笔，网上办理率94.29%，网上自助办税区主动接受辅导人次同比增加13.19%，流转类事项办结时限同比压缩1.2个工作日，办税服务厅前台业务量同比下降63.30%，纳税人缴费人办税缴费更加便捷；以居民医保、首违不罚、个体工商户减免政策等作为系列专题发布林小税短视频89期，浏览次数达1.7万，有力提升了税法遵从度和社会满意度；处理12366纳税缴费服务热线反映问题157起，来电人对处理结果均表示非常满意，调解室协调解决纳税人问题16起，有效维护了纳税人的权益，大幅提高了纳税人缴费人的获得感和满意度。

　　四、经验启示

　　一是要进一步提高站位、明确责任。持续加强高位引领，全面提高认识，将优化营商环境工作做为重点工作部署好、统筹好、落实好。明确各部门责任，全方位推进工作。

　　二是要进一步开拓创新、改进方式。创新服务思路，围绕“纳税人为中心”的服务理念，从细节入手，从微小做起，开拓服务方式途径，以提高办税效能，提升纳税人满意度为目标，改进工作方法，优化服务项目。

　　三是要进一步规范服务、提高效能。规范纳服工作标准，优化办税流程，合并涉税事项，严格落实“最多跑一次”清单，提升工作效能。

　　四是要进一步树立品质、优化环境。以中国税务精神和红旗渠精神为引领，凝心聚力，务实笃行，力争树立税收行业服务品质，打造优良的税务形象，全面助力优化我市营商环境。