一、背景介绍

　　通过对用水户满意度的调查回访，自来水公司了解到用水户对城市供水服务的需求已不仅仅是“供上水”这一个服务点，而是需要“供水前—供水中—供水后”全流程的便利服务。为真正做到让群众“少跑腿、不跑路、更省心”，切实提升人民群众对用水环境的便利感、幸福感和满意度，林州市全面推行“获得用水全流程延伸服务”，实现用户对供水服务“前期接水、中期用水、后期维护”的全流程“心知肚明、了然于心”，城区用水环境持续优化。

　　二、主要做法

　　（一）强化组织领导。林州市自来水公司成立专门领导小组，高度重视“供水全流程延伸服务”工作，将此项工作列入重要议事日程，主要领导亲自上手、亲自过问、亲自落实，确保压实责任；明确把推进该项工作作为化解供水端和用水端群众的“操心事”“烦心事”“堵心事”的重要途径，为民办实事，为企优环境的重要举措，不断优化提升用水环境。

　　（二）明确目标任务。为做好“延伸服务”，紧紧围绕“压时限、减材料、控成本”的主线，遵循满足群众便利用水需求，快速高效管理的原则，通过前期深入研究、提前部署、科学安排等系列工作后，将目标分解到各相关科室，开展了多种暖心特色延伸服务，并结合“互联网+”等智慧水务功能，使城市供水管理和服务水平得到跨越式提升。

　　（三）制定具体方案。为保障“全流程延伸服务”的顺利开展及巩固成果、构建“延伸服务”常态化机制，严格责任落实，定期召开专题会议，及时掌握工作进展情况，加强信息沟通，强化协同配合，形成全员参与、相互支持、上下联动的工作局面；同时先后制定《关于进一步明确供水服务专员工作职责及工作任务的通知》《获得用水营商环境优化提升方案》《关于供水管网施工验收标准和程序》等一系列文件，为推进“全流程延伸”工作提供制度保障。

　　（四）形成部门联动。积极与住建、燃气、热力、电力等部门协同合作，深化信息共享集成，同步获取客户信息，改造优化业务流程，通过信息共享、优化流程、并联审批、限时办结等方式，运用“互联网+快速报装”、“一窗受理，并联办理”，推动提前摸底用户需求并做好前期准备，即能够依据用户申请办理接水服务，实现“快速报装并高效完成”。

　　（五）优化服务方式。一是前置服务，实现供水服务“超前完成”。主动对接用户用水需求，将供水工程接入提前至用户用水报装前，由供水客户经理全过程对接报装流程、前置服务事项、服务内容等一次性告知，根据现场情况制定接水方案，施工图审查并联办理，落实外线工程行政审批、许可告知承诺，安排配水支管工程施工、竣工验收、装表通水、签订供水合同、建账立户等所有环节；通水后，由网格化供水服务专员负责用户的水质、水压、水量等其他用水诉求，做到用户用水全过程“二对一”一站式综合服务，获得了较好的用户反馈。二是以点带面，实现智慧服务“零距离”。以“就近办、方便办”为导向，在太行路、利民街、兴林路、陵阳开发区设立4个综合服务网点，可对用水性质变更、用水报装、水表销户等全部涉水业务进行受理。同时采用线上线下相结合方式，充分运用“互联网+”模式，通过河南政务服务网、安阳政务服务网、微信等服务渠道，实现企业和个人用户在网上申请报装、网上缴费、报修登记、信息查询与变更、了解供水动态等多种便民服务。三是后端保障，实现贴心服务“保安心”。根据用水户实际需求，开展一系列水质检测、管道测漏、校验水表等免费服务，提高用户用水获得感，切实实现用户用水舒心、吃水安心。针对水质疑问问题，可通过电话预约用水检测，公司安排化验室专人对接上门取水，并出具专业化验报告反馈给用户，真正打消用户对水质的疑虑。针对用户对家中管道是否漏水、水表转速是否精准有疑虑问题，均可提出检测申请，公司会携带专业仪器上门检测，帮助用户检查用水症结并提出解决方案协助解决。免费服务没有实现营业收入的增加，却大大减少了用户用水过程中的诸多烦恼，以服务暖人心、以免费保安心，自来水公司将继续秉持实现用户最佳体验感为服务导向，继续开展多种免费保障服务，实现暖心、安心。

　　三、工作成效

　　全面推行“全流程延伸服务”改革，是林州市自来水公司传承“红旗渠”精神、打造“林州供水”营商环境服务品牌的重要举措之一，是服务前移、利企便民的有力举措，也是深化“放管服效”改革、持续优化营商环境的重要举措，更是打通服务群众“最后一公里”的坚强保障。2023年以来，共完成前置服务上门办理用水报装11次，去用户家中采水化验17次，管道测漏6次，水表检验25块。随着用水服务的持续不断优化，“全流程延伸服务”将进入常态化运行新阶段。