为进一步提升热线服务的专业性、便捷性、高效性，安阳市政务服务和大数据管理局主动探索，厘清职责，打破壁垒，精准分流，加快推动12345政务服务便民热线与110报警服务台的话务和工单互转渠道，有效缓解非警务警情占用警力资源的情况，实现民情民意‘一键推送’‘一键转接’‘三方通话’功能。”

　　强化领导，协作联动，加快构建分流转办新机制

　　按照国务院办公厅，省、市政府《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）的相关工作要求，安阳市12345联动服务中心与安阳市公安局成立“12345”与“110”对接协调联动工作领导小组，下设工作专班，定期召开会议梳理对接工作中出现的问题，做到及时发现、及时分析、及时解决；制定印发《关于加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效联动快速响应的实施细则》，进一步厘清“12345”与“110”职责范围，明确分流转办机制，为警务警情、政务诉求科学合理分流，扫除制度障碍；规范“12345”热线工单和“110”警单记录标准、受理反馈项目等数据格式，梳理双方平台建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办、运行数据智能监管等功能。

　　明确责任，合力攻坚，推动形成分类处置新模式

　　按照“打破数据壁垒、建立联动机制、确定对接方案、部署构建网络、完善热线平台”的推进原则，安阳市政务服务中心政务热线中心不断强化技术支撑，明确责任主体，协调解决接口规范、网络改造、数据交换等关键性技术难题。明确市联通公司及三方公司负责市12345政务服务便民热线平台网络改造及网络部署和技术保障，实现接口规范制订和对接、调试工作。明确市公安局负责110报警服务台的网络改造，通过搭建边界服务器，在数据和网络安全的前提下，实现双方平台数据交换。明确市大数据管理局负责数据中心设备部署和数据交换，全力破解数据交换网络限制、多方对接职责交叉、交换节点策略调整、数据传输规范、事项归口分类不一、来电号码透传显示、工单办理过程推送、工单模板内容限制等8项难题。推动实现12345政务服务便民热线与110报警服务台的高效对接联动，确保数据资源双向推送渠道安全畅通，形成群众诉求“一键携号转接、三方语音通话、工单同步推送”的相互协作、对接联动、集中受理、分类处置的联动工作模式。

　　成效突出，成果显著，有效形成警务政务新效能

　　据统计，自7月6日两个平台对接成功试运行以来，“12345”已累计接收“110”警单171件，推送至“110”工单3件。安阳市12345政务服务便民热线与安阳市公安局110报警服务台互联互通是加强社会联动机制建设、推进市域社会治理深耕善治的重要载体，有效缩短了“12345”接听紧急类警务警情后与“110”联系沟通的时间，全面提升了热线快速反应能力，确保了群众诉求能够得到快速反应、高效处置，进一步发挥了“12345”听民声、纾民困、聚民意的桥梁纽带作用，实现为民服务“1+1＞2”的效果；有效解决了非紧急警情占用警务资源难题，提高了警务工作效率，推动警务政务事项的合理分流和高效办理，从源头上为110报警服务台“瘦身减负”。

　　下一步，安阳市将不断深化12345政务服务便民热线与110报警服务台的日常联动、应急联动、定期交流，按照首接负责、协作联动、信息共享等原则，进一步打造“110”紧急类诉求和“12345”非紧急类诉求公共服务体系，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平以及全市城市治理能力和治理水平，逐步形成“危难找警察、服务找政府”的社会共识。